Comment modifier vos programmes d’expérience client et employé durant l’épidémie de COVID-19 ?

Aujourd’hui, Medallia a organisé un webinaire exceptionnel intitulé « Comment modifier vos programmes d’expérience client et employé durant l’épidémie de COVID-19 ». Retrouvez ici toutes les meilleures pratiques qui ont émergé de nos échanges avec les clients au cours de ces deux dernières semaines.

Concentrez-vous sur les besoins de vos employés – Exactement comme les règles de sécurité à respecter en avion « mettez d’abord votre masque à oxygène avant d’aider les autres », pensez à vous occuper d’abord de vos employés pour qu’ils puissent s’occuper correctement de vos clients.

• Conduisez le changement. Restez calme, accessible, disponible et partagez les faits concrets, comme l’a fait le PDG de Mariott, Arne Sorenson au cours de son allocution.
• Établissez un plan. En temps de crise, il faut réagir de façon rapide et pertinente. Même si votre plan n’est pas tout à fait au point, expliquez ce que fait votre entreprise pour maintenir le calme parmi vos équipes. CVS, par exemple, a fait part de son intention d’embaucher 50K nouveaux employés.
• Répondez à la curiosité en donnant plus d’informations. Les gens iront chercher l’information ailleurs si vous ne communiquez pas fréquemment et de façon proactive. Partagez les informations clés obtenues par la collecte de vos feedbacks employés.
• Faites preuve de soutien et de flexibilité. Lorsque nous écoutons activement nos employés, nous pouvons comprendre leurs préoccupations et leurs craintes et y répondre par des actions rapides. Comprendre ce que ressentent les employés de première ligne à l’heure actuelle permet de les fidéliser davantage une fois la crise passée.

• Soyez clair sur vos initiatives. Si vous ne faites rien, cela laisse sous-entendre que vous n’avez pas de plan ou que vous ne vous en souciez pas. Montrez que vous êtes à l’écoute en rassemblant les feedbacks que vous recevez et en communiquant les changements rapides que vous avez opérés au sein de l’entreprise afin de les soutenir pendant la crise.
• Faites-leur savoir que l’on s’occupe d’eux. Si je suis un consommateur qui doit se rendre dans une agence bancaire encore ouverte, informez-moi sur toutes les mesures que vous avez prises pour assurer ma sécurité. Si je veux effectuer des opérations bancaires en ligne, faites-moi savoir que tout se fera simplement et sans difficulté. Si j’attends une réponse à une question, faites-moi savoir que celle-ci à été prise en compte.
• Faites-leur comprendre que vous vous souciez d’eux. Ce n’est pas le moment de mettre votre marque ou vos produits en avant, mais plutôt d’approfondir vos relations pour qu’une fois la crise passée, vous ayez établi la confiance et soyez un leader en matière de fidélité. Faites preuve d’empathie, demandez ce que vous pouvez faire pour les soutenir et faites savoir à vos clients que vous vous souciez d’eux, et pas seulement de leurs achats.

Agissez maintenant : l’écoute active

• Rationalisez vos demandes. Bien que vous puissiez obtenir des taux de réponse plus faibles de la part de vos employés et de vos clients, ce que vous apprenez de leur part pourrait être très utile.
• Faites preuve d’empathie. Nous vivons une période sans précédent. Modifiez le ton employé dans les invitations que vous envoyez pour recueillir des avis, afin de montrer votre intérêt.
• Demandez moins, recevez plus. Medallia Text Analytics vous donne l’opportunité de recueillir du feedback sur des sujets clés comme le COVID-19. Même avec des taux de réponse plus faibles, ces informations peuvent être cruciales pour comprendre rapidement quel doit être le cap de l’entreprise.

Le webinaire a été suivi d’une formidable session de questions-réponses que nous vous invitons à découvrir absolument. En plus de cela, nous vous proposons de découvrir encore plus de conseils et astuces à mettre en pratique dès aujourd’hui.