Questions-réponses des experts Medallia sur le COVID-19

Le mardi 24 mars, Medallia organisait un webinaire visant à aider nos clients à adapter leurs programmes CX et EX en ces temps difficiles. Ce troisième billet de blog est le résultat de la séquence de questions-réponses de ce webinaire et présente les réflexions des professionnels de l’expérience client et employé face à cette transition.

Q : Devrions-nous cesser tout contact si nous n’avons pas la capacité d’assurer un suivi dans l’immédiat ?

R : Si vous avez sollicité un feedback client mais que vous n’êtes pas en mesure d’y donner suite, vous risquez de transformer un client « passif » en « détracteur ». L’idée est de garder le contact et de fermer la boucle ou de minimiser les risques en envoyant des demandes de feedback afin de pouvoir assurer un suivi par la suite. Certains seront plus indulgents sur les délais compte tenu du contexte actuel et apprécierons de recevoir une quelconque forme de réponse.

Q : En tant que fournisseur de services, quelles sont vos suggestions pour faire face au feedback relatif aux difficultés financières croissantes ?

R : Excellente question. Beaucoup espèrent une intervention de l’État en la matière afin d’aider à payer les factures et à maintenir l’activité. Quoiqu’il arrive, nous sommes en première ligne auprès des clients et des employés. Je pense qu’il est important que les entreprises fassent preuve d’empathie et de compréhension à l’égard des paramètres financiers. En la matière, le PDG de Marriott a fait preuve d’un leadership remarquable, en proposant de recalibrer son équipe de direction et d’accepter une réduction de salaire pour rediriger les fonds vers d’autres projets, comme la préservation de l’emploi aussi longtemps que possible.

Q : Avez-vous des recommandations sur la meilleure façon d’utiliser Text Analytics pour prédire les changements à venir de comportement des clients ? Par exemple : comment saurons-nous quand les achats de panique cesseront et que la demande s’effondrera ?

R : Il est très difficile de faire des prévisions dans le contexte actuel, étant donné la rapidité des changements. Il vous est toujours possible de poser des questions supplémentaires pour recueillir un feedback en complément, mais l’écart entre ce que les gens disent et ce qu’ils font peut être important. En suivant des sujets spécifiques de conversation, nous pouvons examiner quels thèmes voient leur popularité ralentir et obtenir ainsi plus d’insights. La fonctionnalité AskNow de Medallia peut également aider à recueillir des insights.

Q : Comment les entreprises B2B peuvent-elles approcher leurs clients pour recueillir un feedback pendant cette période ? Devrions-nous nous abstenir pour l’instant ?

R : Cela dépend vraiment des cas. Demandez-vous quel est l’objectif de la démarche. Qu’allez-vous faire de ce feedback ? Qui se chargera de son suivi opérationnel ? Il est important de mettre de côté les « vanity metrics », ou indicateurs superficiels, en cette période. Le contexte peut se prêter à solliciter un feedback à vos employés sur les retours clients qu’ils reçoivent. Cela peut constituer une approche potentielle pour obtenir un feedback sans pour autant paraître intéressé en pleine crise.

Q : Quel est l’intérêt de réaliser des enquêtes auprès des salariés lorsque l’entreprise licencie une partie de son personnel ?

R : Réfléchissez à la situation actuelle. Beaucoup seront affectés : ceux qui seront licenciés, bien sûr, mais aussi ceux qui resteront en poste pour poursuivre l’activité. Envisagez d’adapter la manière dont vous communiquez ces décisions en expliquant les raisons qui les sous-tendent. Il est essentiel de poser les bonnes questions aux bonnes personnes au sein de votre entreprise. En recueillant non seulement du feedback, mais aussi des suggestions sur la manière de traiter les nouveaux problèmes et défis commerciaux, vous pourrez aider vos employés à se sentir impliqués et motivés, et ainsi renforcer le sentiment de communauté. Les employés sont attentifs. Ils étudient et observent les comportements, et décident en conséquence s’ils veulent continuer à faire partie de l’organisation une fois la crise passée. Les actions de l’entreprise aujourd’hui peuvent être cruciales pour déterminer la fidélité des employés à l’avenir. Obtenez un feedback dès maintenant. Prenez des mesures en conséquence. Impliquez les employés dans les défis auxquels votre entreprise est confrontée.

Q : Que pensez-vous de l’impact du confinement sur la transition numérique de certains secteurs ?

R : De plus en plus de clients se tournent déjà vers les services en ligne à mesure que les mesures de confinement se développent, même s’il ne s’agissait pas de leur canal privilégié jusqu’à présent. Les gens aspirent à obtenir des informations, à passer des commandes, à se faire livrer leurs courses ou leurs repas et à trouver de nouveaux moyens de se socialiser et de travailler. Il est donc essentiel de disposer d’outils permettant de garantir la qualité des expériences numériques. Par exemple, il se peut que nous ne soyons pas en mesure d’obtenir un feedback suite à une visite en magasin, mais nous sommes en mesure de le faire en ligne, et ce dans tous les secteurs.