Comment garder le lien avec vos clients et vos employés durant l’épidémie de COVID-19 ?

Comme nous l’avons vu dans la Partie I du webinaire « Comment modifier vos programmes d’expérience client et employé durant l’épidémie de COVID-19 », le moment n’est pas venu d’abandonner vos efforts en matière d’expérience client et employé. La période actuelle est décisive pour maintenir le contact avec vos employés et vos clients. C’est le moment où ils ont probablement le plus besoin d’avoir de vos nouvelles.

Comment les entreprises modifient-elles leurs programmes d’expérience client et d’expérience employé en conséquence ? Medallia s’est entretenu avec ses clients au cours des dernières semaines pour le savoir. Nous avons compilé quelques conseils pour mieux orienter votre programme et vous aider à en dégager plus de valeur que jamais.

Modifiez le ton de vos demandes de feedback. Vous avez certainement reçu ces derniers jours des e-mails de fournisseurs vous souhaitant de rester en sécurité et en bonne santé. N’hésitez pas à aller un cran plus loin. Faites preuve d’une réelle empathie et engagez une communication sincère.

• Modifiez les filtres de quarantaine ou d’échantillonnage. Si les entreprises voient leur taux de réponse diminuer de manière significative, elles peuvent être amenées à modifier la fréquence (quarantaine) ou le nombre de clients (échantillonnage) à qui elles envoient des enquêtes afin de répondre aux impératifs de taille d’échantillon.
• Ajustez le ton employé dans le sujet de l’e-mail et ajoutez des liens utiles au corps de l’e-mail.
• Modifiez les questions de feedback pour les centrer sur le moment présent et les sujets essentiels.
• Tirez parti de AskNow pour créer des questions spécifiques et personnalisées liées à la crise.

Assurez le suivi client. Il n’a jamais été aussi important de répondre aux clients et aux employés qui ont généreusement fourni leur feedback. Veillez à assurer un suivi avec ces interlocuteurs.

• Discussion en direct : envisagez d’ajuster le ton des réponses et des offres potentielles.
• Délais : réévaluez les délais de réponse habituels et adaptez-vous aux cas critiques ou très sensibles.
• Alertes : repensez les délais de réponse considérés comme « normaux » et concentrez-vous sur la qualité de la conversation. Le moment est venu de construire des relations durables.
• Modèle de réponse rapide : ajustez le style et le ton au contexte actuel.
• Gestion des dossiers : envisagez de créer une catégorie spécifique pour les dossiers liés au COVID-19 afin de les identifier rapidement.

Privilégiez la qualité plutôt que les scores. Il est important de traiter rapidement les alertes, mais la qualité de l’expérience importe tout autant. Aidez les employés à garder ce principe à l’esprit. Aidez-les à donner le meilleur d’eux-mêmes dès maintenant. Les employés sont sous pression. Essayez de vous détacher des scores NPS et concentrez-vous sur l’écoute de vos clients.

• Objectif : évitez de vous focaliser sur les scores et les indicateurs, mais plutôt sur le bien-être des clients.
• Incitations : envisagez la mise en place de nouvelles mesures d’incitation axées sur la qualité.

Pour prendre connaissance des questions et réponses détaillées du webinaire, consultez ce billet de blog.