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Voice of the Customer

Voice of the Customer

Les programmes Voice of the Customer (VoC) vous permettent de comprendre l'expérience que vous offrez à vos clients.

Qu’est-ce que la « Voice of the Customer » ?

La Voice of the Customer est le processus par lequel les expériences et les préférences de vos clients sont recueillies, puis partagées au sein de votre entreprise.

L’objectif ?

  • Découvrir quels sont les facteurs sous-jacents à chaque feedback
  • Comprendre les besoins des clients, leurs désirs et leurs difficultés
  • Hiérarchiser leur ordre d’importance
  • Comprendre comment vos clients perçoivent et évaluent vos produits et services
  • Comprendre quelles sont les promesses que vous tenez auprès de vos clients, et celles que vous ne tenez pas
  • Utiliser toutes ces informations pour documenter la manière dont votre offre est développée et améliorée

Pourquoi la Voice of the Customer est-elle importante ?

Comme l’a déclaré Peter Drucker : « le but d’une entreprise est de créer un client ». En ce qui concerne la VoC, son objectif est double :

  • Conserver les clients que vous avez déjà créés, et
  • Améliorer vos produits et services de façon à continuer d’attirer de nouveaux clients.

 

En écoutant vos clients et en agissant sur les raisons qui influencent leurs feedbacks, la Voice of the Customer vous permet d’améliorer les produits que vous créez et les services que vous proposez.

Généralement, les entreprises se contentent du « vote par le porte-monnaie » de leurs clients pour obtenir des feedbacks. Ce que leur clientèle achète est un moyen direct et significatif de comprendre ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas, à l’intérieur d’une entreprise. Mais il s’agit également de feedbacks bruts : ils ne vous disent pas, par exemple, en quoi vous pourriez vous améliorer ; ou si les clients achètent vos produits à contrecœur, dans l’attente qu’un nouveau concurrent émerge. Intégrer la voix des clients au sein de votre organisation, et comprendre leur expérience d’achat, aussi bien de façon quantitative que qualitative, apporte en réalité beaucoup plus.

L’autre raison pour laquelle la solution Voice of the Customer est si précieuse, est qu’il n’y a pas d’autre manière de comprendre véritablement le parcours d’achat de vos clients. Ils interagissent chacun à travers différents points de contact, avec différents membres du personnel, achètent différents produits et services, et ont des expériences post-achat très variées. Plutôt que de se concentrer sur un seul de ces aspects, la VoC permet d’obtenir une vue unifiée de l’ensemble du parcours client, quel que soit le canal que le client emprunte, ou le produit ou service qu’il achète.

La seule manière pour vous d’en arriver là est d’écouter la voix du client.

Comment fonctionnent les programmes Voice of the Customer ?

La voix du client peut être entendue au travers d’une variété de processus différents. Les interviews, les groupes cibles ou encore les études ethnographiques n’en sont que quelques exemples.

Cependant, le programme VoC nouvelle génération peut être déployé à une échelle bien plus grande en tirant parti de la puissance d’Internet. Vous n’avez plus besoin de vous baser sur un échantillon client aléatoire. Vous êtes désormais en mesure d’entamer une conversation avec chacun d’entre eux.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser à la fois des feedbacks sollicités (e-mail, interception Web, SMS) et des feedbacks non sollicités (sur les réseaux sociaux en particulier) pour écouter la voix du client. Cela vous permet de brosser un tableau complet de l’expérience que vous livrez à chacun de vos clients. À partir de là, il vous suffit de collecter l’information et de la partager au sein de votre entreprise.

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Étude de cas

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Comment intervient Medallia ?

Medallia est le principal fournisseur de ce nouveau type de programme Voice of the Customer – celui par lequel la voix de chaque client est intégrée au sein de votre organisation. Nous intervenons en générant des feedbacks, en transformant ces feedbacks en insights, puis en les rendant accessibles et exploitables à tous les niveaux de l’entreprise – des dirigeants jusqu’aux employés de terrain.

Comment faisons-nous cela ? Nous commençons par établir un partenariat avec votre structure afin de déterminer le profil de vos clients. Nous facilitons la discussion entre vous et chacun d’entre eux – à la fois par le biais de feedbacks sollicités et de feedbacks non sollicités.

Mais l’obtention des feedbacks ne constitue en réalité que le début du processus.

À partir de là, Medallia transforme en temps réel les feedbacks en insights. Nous vous aidons à comprendre quelle est l’expérience de vos clients – à savoir ce qui fonctionne bien, et ce qui ne fonctionne pas. Nous utilisons des outils avancés d’analyse sémantique afin de générer des insights à partir des verbatims recueillis, et nous les associons aux scores clients.

Enfin, nous rendons l’analyse compréhensible et exploitable par tout le monde dans votre organisation. Elle est personnalisée de telle manière que le personnel de terrain peut se connecter et voir les feedbacks des clients qu’ils ont aidés, et comprendre ce qu’ils doivent faire pour s’améliorer. Cela est valable à tous les niveaux de l’entreprise, incluant la direction, et permet de donner aux cadres supérieurs un aperçu approfondi sur la façon dont l’entreprise performe aux yeux de vos clients.

Cliquez ici pour en savoir plus sur les programmes Voice of the Customer de Medallia.

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