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Voix du client

Les programmes Voix du client (VoC) vous permettent de comprendre l'expérience que vous offrez à vos clients.

Qu’est-ce que la Voix du client ?

La Voix du client est le processus par lequel les expériences et les préférences de vos clients sont recueillies, puis partagées au sein de votre entreprise.

L’objectif ?

  • Découvrir quels sont les facteurs d’influence derrière chaque feedback
  • Comprendre les besoins des clients, leurs désirs et leurs difficultés
  • Hiérarchiser leur ordre d’importance
  • Comprendre comment vos clients percoivent et évaluent vos produits et services
  • Comprendre quelles sont les promesses que vous tenez auprès de vos clients, et celles que vous ne tenez pas
  • Utiliser toutes ces informations pour documenter la manière dont votre offre est développée et améliorée

Pourquoi la Voix du client est-elle importante ?

Comme l’a déclaré Peter Drucker : « le but d’une entreprise est de créer un client ». Alors que la VoC se compose de deux fonctions fondamentales :

  • Conserver les clients que vous avez déjà créés, et
  • Améliorer vos produits et services de façon à continuer d’attirer de nouveaux clients.

En écoutant vos clients et en agissant sur les raisons qui influencent leurs feedbacks, la Voix du client vous permet de créer des produits et d’offrir des services d’une qualité supérieure à ce que vous auriez été en mesure d’offrir autrement.

Généralement, les entreprises se contentent du « vote par le porte-monnaie » de leurs clients pour obtenir des feedbacks. Ce que leur clientèle achète est un moyen direct et significatif de comprendre ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas, à l’intérieur d’une entreprise. Mais il s’agit également de feedbacks bruts : ils ne vous disent pas, par exemple, où vous pourriez vous améliorer ; ou si les clients achètent vos produits à contrecœur, dans l’attente qu’un nouveau concurrent émerge. Intégrer la voix des clients au sein de votre organisation, et comprendre leur expérience d’achat, aussi bien de façon quantitative que qualitative, apporte en réalité beaucoup plus.

Voice of the Customer - Journey

L’autre raison pour laquelle la Voix du client est si précieuse, est qu’il n’y a pas d’autre manière de comprendre véritablement le parcours d’achat de vos clients. Ils interagissent chacun à travers différents points de contact, avec différents membres du personnel, achètent différents produits et services, et ont des expériences post-achat très variées. Plutôt que de se concentrer sur un seul de ces aspects, la VoC permet d’obtenir une vue unifiée de l’ensemble du parcours client, quel que soit le canal que le client emprunte, ou le produit ou service qu’il achète.

La seule manière pour vous d’en arriver là est d’écouter la Voix du client.

Comment fonctionne la Voix du client ?

La Voix du client peut être entendue au travers d’une variété de processus différents. Les interviews, les focus groupes ou encore les études ethnographiques n’en sont que quelques exemples.

Cependant, la dernière génération de VoC peut être opérée sur une échelle bien plus grande – parce qu’elle exploite la puissance d’Internet. Vous n’avez désormais plus besoin d’un échantillon aléatoire de la part de vos clients : vous êtes en mesure d’entamer une conversation avec chacun d’entre eux.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser à la fois des feedbacks sollicités – email, interception Web, SMS – et des feedbacks non sollicités – sur les réseaux sociaux en particulier – pour écouter la Voix du client. Cela vous permet de brosser un tableau complet de l’expérience que vous livrez à chacun de vos clients. Une fois que vous disposez d’un aperçu significatif, il vous suffit de collecter l’information et de la partager au sein de votre entreprise.

 

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Comment intervient Medallia ?

Medallia est le principal fournisseur de ce nouveau type de programme de Voix du client – celui par lequel la voix de chaque client est intégrée au sein de votre organisation. Nous le faisons de manière précise et personnalisée, en générant des feedbacks, en transformant ces feedbacks en insights, puis en les rendant accessibles et exploitables par tout le monde dans votre entreprise – des dirigeants jusqu’aux employés de terrain.

Comment faisons-nous cela ? Tout simplement dans le cadre d’un partenariat avec votre structure qui a pour but de détailler l’identité de vos clients. Nous facilitons la discussion entre vous et chacun d’entre eux – à la fois par le biais de feedbacks sollicités et de feedbacks non sollicités.

Mais l’obtention des feedbacks ne constitue en réalité que le début du processus.

À partir de là, Medallia transforme en temps réel les feedbacks en insights. Nous vous aidons à comprendre quelle est l’expérience de vos clients – à savoir ce qui fonctionne bien, et ce qui ne fonctionne pas. Nous utilisons des outils avancés d’analyse sémantique afin de générer des insights à partir des verbatims recueillis, et nous associons ces dernières aux scores clients.

Enfin, nous rendons l’analyse compréhensible et exploitable par tout le monde dans votre organisation. Elle est personnalisée de telle manière à ce que le personnel de terrain puisse se connecter et voir les feedbacks des clients qu’ils ont aidés, et comprendre ce qu’ils doivent faire pour s’améliorer. Ceci est valable à tous les niveaux de l’entreprise, incluant la direction, et permet de donner aux cadres supérieurs un aperçu approfondi sur la façon dont l’entreprise performe aux yeux de vos clients.

Cliquez ici pour en savoir plus sur les programmes de Voix du client de Medallia.

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