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Net Promoter Score®

Définition

Le Net Promoter Score est un indice allant de -100 à 100 qui mesure la volonté des clients à recommander les produits ou les services d’une entreprise à d’autres personnes. Il est utilisé comme un indicateur de la satisfaction générale du client concernant un produit ou un service en particulier, mais également de la fidélité client envers la marque.

Calcul

Les clients sont interrogés sur une seule question. Ils sont invités à évaluer sur une échelle de 11 points la probabilité de recommander la société ou la marque à un ami ou un collègue. « Sur une échelle de 0 à 10, comment évaluez-vous la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service de la société à un ami ou un collègue ? » Selon la réponse apportée, les clients sont ensuite classés en 3 catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

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DÉTRACTEURS
Les « Détracteurs » obtiennent un score inférieur ou égal à 6. Ils ne sont pas particulièrement ravis par le produit ou le service de l’entreprise. Vraisemblablement, ils ne sont pas enclins à réitérer leur acte d’achat et pourraient même nuire à la réputation de l’entreprise au travers d’un bouche à oreille négatif.

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PASSIFS
Les « Passifs » obtiennent un score de 7 ou 8. Ils sont plutôt satisfaits, mais pourrait facilement passer à l’offre d’un concurrent si on leur en donnait l’occasion. Ils ne pratiquent pas un bouche à oreille négatif, mais ne sont pas pour autant enthousiastes au point de promouvoir les produits ou les services de l’entreprise.

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PROMOTEURS
Les « Promoteurs » obtiennent un score de 9 ou 10. Ils aiment les produits et les services de l’entreprise. Ce sont des acheteurs réguliers et particulièrement enthousiastes qui vont recommander les produits et les services de l’entreprise à d’autres acheteurs potentiels.

Le Net Promoter Score (NPS) est déterminé en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs au pourcentage de clients promoteurs. On obtient alors un résultat compris entre -100 et 100 appelé le Net Promoter Score. Si, au moment de l’enquête, tous les clients interrogés ont donné un score inférieur ou égal à 6, le NPS serait alors de -100. Dans le cas contraire, si tous les clients interrogés ont donné une note comprise entre 9 et 10, le NPS serait alors de 100.

Brochure

Pourquoi utiliser le NPS® ?

Le Net Promoter Score (NPS® ) est un outil puissant qui permet de mesurer la fidélité des clients et, par extension, l'état de santé de l'entreprise. Découvrez comment vous pouvez l'appliquer dans votre propre programme CEM.

En savoir plus

Comment lire un Net Promoter Score ?

La construction basique d’un Net Promoter Score est facile à comprendre, d’où sa popularité et son utilisation répandue. Si une entreprise possède plus de détracteurs que de promoteurs, le score sera négatif et vice versa. Un Net Promoter Score fournit aux entreprises un indicateur simple et direct qui peut être partagé avec les employés de terrain. Il peut servir d’élément motivateur auprès des employés et les encourage à améliorer et fournir la meilleure expérience client possible. L’objectif principal reste bien évidemment de convertir les clients les moins satisfaits, ou peu convaincus, en véritables promoteurs qui partagent leurs avis positifs autour d’eux, et permettront ainsi une augmentation des revenus et des bénéfices de la société.

Plus un NPS est élevé, plus il est représentatif d’une entreprise saine. Un NPS bas permet d’alerter à l’avance les dirigeants de l’entreprise et de les encourager à prendre des mesures rapides pour redresser le niveau de satisfaction client et résoudre les problèmes de fidélisation. Le NPS donne souvent des scores assez faibles. En 2003, Fred Reichheld, dans son enquête auprès de 400 entreprises issues de 28 secteurs industriels différents (article de Harvard Business Review en anglais « The One Number You Need to Grow »), a constaté que le NPS moyen était seulement de 16.

Rentabilité

Il est facile de constater comment l’équilibre entre détracteurs et promoteurs permet de révéler le potentiel de réussite d’une entreprise. Pour commencer, il en coûtera davantage à l’entreprise de reconquérir ses plus fervents détracteurs que de continuer à satisfaire des promoteurs déjà convaincus. Un client détracteur peut déposer des réclamations, monopoliser les lignes du service client et demander un investissement en temps et en ressources plus important de la part de l’entreprise. Compte tenu de leur mauvaise expérience, ils n’achèteront plus aucun produits ni services de l’entreprise et pourraient bien ternir la réputation de la marque dans leur entourage.

L’inverse est également vrai avec des clients enthousiastes et promoteurs. Ils réitèrent plus facilement leur acte d’achat auprès d’une entreprise qu’ils aiment, ils nécessitent moins d’attention de la part du service à la clientèle et recommandent ses produits et services à leur entourage. Une publicité gratuite de la part de clients promoteurs implique des dépenses moins importantes en termes de marketing et de publicité ! Comme l’affirme Fred Reichheld « les promoteurs peuvent être assimilés au département marketing de l’entreprise ».

Le Groupe Temkin a mené une enquête approfondie sur le sujet. Consulter le rapport complet ici : « The Economics of Net Promoter » (en anglais). Ils ont constaté que « par rapport aux clients détracteurs, les promoteurs sont presque six fois plus susceptibles de pardonner, plus de cinq fois plus susceptibles de réitérer leur acte d’achat, et plus de deux fois plus susceptibles de recommander une entreprise ».

La société Bain and Co, qui est à l’origine de la création de cet indicateur, s’est également intéressée à la corrélation entre la croissance d’une entreprise et son Net Promoter Score. Elle constate que, dans la plupart des secteurs, le NPS représente 20 à 60 % du taux de croissance organique de l’entreprise. Le leader d’un marché possède en moyenne un NPS deux fois plus important que celui de ses concurrents. (Pour en savoir plus, consultez l’article suivant en anglais sur le site de Bain « NPS and growth »)

Bain & Co affiche sur son site Internet une liste partielle des entreprises utilisant l’indice de mesure du Net Promoter Score. La liste est loin d’être exhaustive, mais elle a pour avantage de donner une idée claire de la popularité et de l’utilisation répandue de cet indicateur. Consulter la liste ici : Entreprises qui utilisent le NPS (en anglais)

Comment appliquer le Net Promoter Score à votre entreprise ? Et comment le faire progresser ?

Calculer le Net Promoter Score d’une société de temps à autre n’est pas suffisant pour fournir une valeur sur laquelle il est possible de capitaliser. Il doit faire partie d’un écosystème plus large qui régit la façon dont vit et respire l’entreprise.

Tout d’abord, sans le parrainage des hauts dirigeants et sans un engagement fort visant à améliorer l’expérience client, il sera difficile pour toute partie de l’entreprise, que ce soit le département du marketing, des ventes, des opérations, du service à la clientèle ou même celui dédié à l’expérience client, de générer une adoption transversale et une application du programme à tous les niveaux. Cela doit être impérativement un effort de toute l’entreprise.

En second lieu, l’écosystème du NPS doit fonctionner avec un processus closed-loop. Les employés doivent pouvoir être en mesure de prendre des initiatives en temps réel, à réception des feedbacks et des insights partagés par les clients et le reste de l’entreprise. Que ce soit le service des opérations, des ventes ou du marketing, chacun doit pouvoir apprendre et améliorer ses pratiques à partir des informations recueillies.

Troisièmement, les données doivent être correctement analysées. L’efficacité du Net Promoter Score réside dans sa simplicité d’utilisation, mais si l’entreprise ne passe pas au peigne fin les données et les chiffres obtenus sur les causes profondes des mauvaises expériences de ses détracteurs ou sur les facteurs qui ont permis de transformer les simples clients en promoteurs convaincus, elle passera à côté de ses opportunités de croissance, de rentabilité et de durabilité. Par exemple, il est important de lire tous les commentaires, de les étiqueter, les classer et d’en dégager des modèles et des tendances. Cependant, il est primordial pour la direction d’une entreprise de chercher à connaître le « pourquoi » derrière les données, d’adapter et de faire évoluer sa stratégie en conséquence.

Comment intervient Medallia ?

La solution de Medallia permet non seulement de calculer le Net Promoter Score de votre entreprise, mais également de répondre au « pourquoi » derrière le score obtenu. Les analyses sémantiques natives de Medallia traitent automatiquement les retours et les verbatims des clients et génèrent, en toute simplicité, des axes d’amélioration en distinguant ce que votre entreprise fait de bien et ce qu’elle peut encore améliorer ; que ce soit un problème de produit, de support ou de logistique. Medallia ne laisse rien au hasard.

CX Transformation with the Net Promoter System

Bain CX Solution for NPS powered by Medallia is a jointly developed solution that brings together Bain’s proven Net Promoter System framework and Medallia’s best-in-class Experience Cloud. Combining voice of the customer, voice of the employee, and operational data, this enterprise-scale NPS solution has already delivered transformative results to many customers. For more information on this solution, please contact us at bain_nps_solution@medallia.com.

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