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Comment une compagnie d'assurance mondiale fidélise ses clients au niveau local

zurich

De dépenses supplémentaires des promoteurs

27 %

Moins de probabilité d'attrition

5X

De progression du NPS

20 points

Le défi

La fidélisation et la rétention sont des priorités absolues pour les compagnies d’assurance, en particulier sur le marché concurrentiel de l’assurance générale, où les clients peuvent facilement changer d’assureur. Présente sur des marchés traditionnellement à fort taux de rotation, Zurich Insurance a décidé d’investir dans l’amélioration de l’expérience client afin de renforcer la rétention et la fidélisation. Pour se concentrer sur la rétention, la compagnie avait besoin de mettre en place un système de gestion de l’expérience client (CEM) afin de mesurer, de comprendre et de prendre des mesures pour améliorer l’expérience client.

La solution

Pour reprendre les mots de Gabor Dani, responsable de l’orientation client chez Zurich Insurance, Medallia a intégré les éléments suivants au tableau de l’expérience client de Zurich :

  • Un programme mondial unifié : « En unifiant tous les programmes dans une seule plateforme, nous bénéficions d’une approche cohérente, nous parlons le même langage, nous utilisons les mêmes indicateurs et la même méthodologie, et nous apprenons les uns des autres grâce au benchmarking et au partage des meilleures pratiques ».
  • Une technologie éprouvée : « La technologie est vraiment à la pointe du progrès. Medallia était le seul fournisseur capable de répondre facilement aux besoins spécifiques de chaque pays en matière de conformité, ce qui est essentiel pour une entreprise d’envergure mondiale, et tout particulièrement dans le secteur de l’assurance. Medallia est également en mesure de collecter des feedbacks issus de différents canaux, notamment par téléphone portable, SMS, e-mail, centre de contact, etc. »
  • L’autonomisation des employés : « Nous pouvons beaucoup mieux gérer et contrôler les données, les mesures prises et l’expérience client. Nous pouvons à présent décortiquer les données de manière continue, sans avoir à attendre les rapports d’analyses périodiques ».
  • Des insights sur mesure pour tous, partout : « Les solutions Medallia sont élaborées du point de vue de l’utilisateur ». Au moyen de rapports basés sur les rôles, Medallia transmet les bonnes informations en temps réel à la personne concernée dans l’organisation, afin que chaque employé sache exactement ce qu’il doit faire pour améliorer les expériences. Ces insights personnalisés rendent le système pertinent et engageant pour les utilisateurs, de l’équipe de direction jusqu’à la première ligne.
  • La priorisation des actions en temps réel : « Medallia nous donne la flexibilité nécessaire pour adapter notre programme en fonction des besoins. Si nous constatons qu’un certain point de contact a besoin d’être amélioré, nous pouvons intervenir pour y remédier rapidement. Et si un autre point de contact se révèle performant, nous pouvons partager les meilleures pratiques à grande échelle ».
  • L’analyse sémantique native : « L’analyse verbale est fondamentale ». Grâce à l’analyse des éléments clés en temps réel, l’analyse sémantique permet aux utilisateurs de prioriser les actions à entreprendre pour les questions qui nécessitent le plus d’attention.

Les résultats
Zurich constate déjà les retombées financières de l’amélioration des expériences. Par rapport aux détracteurs :

  • Les promoteurs paient 27 % de primes supplémentaires sur une base mensuelle
  • Les promoteurs sont 5 fois moins susceptibles de quitter Zurich dans les 12 prochains mois
  • Les promoteurs recommandent activement l’entreprise à de nouveaux clients potentiels

Grâce au système d’alerte de Medallia, Zurich assure le suivi de chaque client ayant signalé une expérience négative. Par exemple, sur son marché B2B américain, même le PDG et l’équipe de direction rappellent personnellement les clients pour réparer et développer les relations.

Au niveau opérationnel, Zurich utilise ce suivi de feedback pour identifier les problèmes et apporter des améliorations. En Turquie, par exemple, l’équipe chargée de l’expérience client a constaté que les clients se plaignaient du processus de renouvellement automatique, qui était opéré par les banques locales et non par Zurich elle-même. L’équipe a travaillé avec chacune de ces banques pour mieux alerter les clients sur les renouvellements à venir. En conséquence, le NPS a gagné 20 points dans les mois qui ont suivi le changement.

Source : Étude de cas, L’international à la rencontre du local : comment une compagnie d’assurance internationale fidélise ses clients au niveau local

Gabor Dani Responsable de l'orientation client Zurich Insurance