Comment une enseigne de prestige améliore une fidélité déjà élevée

Le défi

Sephora avait besoin d’une solution souple qui lui permette de dénicher de nouvelles opportunités en matière de produits et de vente au détail, mais aussi de mesurer la performance des innovations. Sephora a choisi Medallia pour deux raisons : son logiciel unique, puissant et intuitif, et sa compréhension du secteur de la vente au détail.

La démarche

En partant de zéro, Sephora a mis en place un programme de feedback en boucle fermée pour toutes ses boutiques nord-américaines.

De plus, Sephora utilise Medallia dans le cadre de ses tests en matière d’innovation. L’équipe de Sephora imagine en permanence des services innovants pour mieux servir et satisfaire ses clients, puis teste leur efficacité grâce au feedback client. Parmi les innovations récemment testées et lancées, citons Color IQ et Skincare IQ, des services en magasin qui aident les clients à trouver le produit idéal pour leur type de peau et leur régime. Aujourd’hui, Medallia est aussi profondément ancrée dans la culture de Sephora que la mission de l’entreprise, à savoir créer des expériences clients uniques et mémorables.

Les résultats

L’investissement de Sephora dans l’amélioration de l’expérience client a porté ses fruits. Depuis le déploiement de Medallia, pratiquement tous les indicateurs clés de l’expérience client ont progressé, notamment l’indice de fidélité client, la probabilité de recommandation, la satisfaction vis-à-vis des employés et l’expérience de paiement. Les taux de réponse ont augmenté et les communications avec les clients en magasin se sont améliorées grâce à un dialogue immédiat entre les clients et les managers.

Source : Étude de cas, Comment une enseigne de prestige améliore une fidélité déjà élevée

Kahla Broussard

VP Retail Sephora