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La réduction des points de tension clients booste la création de valeur

paypal

Utilisateurs

9 000

Enquêtes collectées par an

4 millions

Augmentation du volume transactionnel

2 milliards de dollars

Le programme mondial de gestion de l’expérience client (CEM) de PayPal est très ambitieux : l’entreprise surveille les expériences de ses clients sur tous les canaux de service et lors de toutes les transactions internationales. Et avec plus de 43 millions de contacts clients par an, le volume de services de PayPal est considérable. Au moyen de Medallia, PayPal sollicite des feedbacks dans 27 langues différentes pour les transactions de service via serveur vocal interactif (SVI), téléphone, e-mail et interactions de back-office. Ces feedbacks sont ensuite transmis en temps réel aux membres de l’équipe du centre de service concerné pour qu’ils prennent les mesures nécessaires. Désormais équipés de données clients personnalisées, chacun de ces 20 centres de service et près de 9 000 agents disposent des informations nécessaires pour apporter des améliorations. Les interventions claires et personnalisées ont considérablement renforcé l’engagement envers la plateforme CEM.

Réduction des points de tension

En l’espace d’une seule année, l’équipe a identifié 20 points de tension de ce type, tant du côté marchand que du côté consommateur. Elle a ensuite développé, testé et déployé des solutions par le biais de l’A/B testing. Grâce à cette approche, PayPal a non seulement enregistré une diminution substantielle des points de tension et une augmentation de la satisfaction, mais a également comptabilisé des gains financiers significatifs résultant de ces améliorations.

« Écouter. Comprendre. Répondre : nos équipes opérationnelles sont de formidables défenseurs internes de nos clients. Elles ont identifié un ensemble de points de tension complexes dans de nombreux domaines en se basant sur des enquêtes internes et sur les feedbacks directs de nos clients, et je suis heureux de dire qu’à ce jour, nous avons résolu plus de la moitié de ces problèmes majeurs. En conséquence, nous avons recensé 40 millions de problèmes en moins que l’année dernière », affirme David Marcus, président de PayPal.

Segmentation complexe

Medallia aide également PayPal à offrir et à améliorer une expérience client différenciée, une priorité pour de nombreux programmes CEM de grande envergure. PayPal segmente sa clientèle sur différents axes, notamment les marchands, les consommateurs et les utilisateurs fréquents. En fonction de ces segments, PayPal oriente les clients vers des centres et des agents spécifiques pour leur offrir une expérience différenciée adéquate, puis assure le suivi de ces expériences personnalisées par le biais de Medallia. Les utilisateurs fréquents, par exemple, sont dirigés vers les meilleurs agents de service offrant le délai d’attente le plus court, afin que leur expérience soit la meilleure possible. De même, PayPal achemine les nouveaux clients vers une ligne dédiée aux nouveaux membres, dans laquelle les agents passent plus de temps à informer ces clients dès le départ, ce qui permet de réduire les appels répétés par la suite.

Insights Medallia

Au service de clients dans le monde entier, PayPal souhaitait mieux former ses agents en fonction des différentes attentes et perceptions culturelles. PayPal s’est donc associé à l’équipe Insights de Medallia pour étudier l’impact de la culture sur les scores de satisfaction des agents. Les résultats de l’analyse des facteurs clés étaient éloquents : les clients de toutes les cultures étudiées apprécient les mêmes caractéristiques dans le comportement des agents, notamment une communication claire ou des connaissances solides. En outre, les trois caractéristiques principales peuvent être maîtrisées par les agents. Sur la base de ces éléments, PayPal a ensuite élaboré des directives et des indicateurs de formation pour les agents, afin de s’assurer qu’ils s’améliorent en permanence dans ces domaines.

Source : Étude De Cas, La réduction des points de tension clients booste la création de valeur

David Marcus Président PayPal