Le groupe LEGO encourage l'amélioration continue grâce au feedback

Le groupe LEGO utilise la plateforme Medallia pour mesurer l’expérience client avec précision et réagir rapidement avec des mesures pertinentes. Des milliers d’employés du groupe LEGO, dans de nombreux secteurs d’activité, utilisent la solution simple et intuitive de Medallia pour se tenir informés des feedbacks clients en temps réel et pour interagir avec eux. Le programme d’insights clients piloté par Medallia a permis d’accroître la satisfaction client, d’améliorer le Net Promoter Score® (NPS®) et d’augmenter le chiffre d’affaires des magasins LEGO en ligne et brick-and-mortar.

« Nous utilisons les outils de mesure de Medallia pour avoir une idée précise de ce qui motive nos consommateurs, afin que nous puissions nous concentrer sur l’amélioration des points stratégiques », explique Margaret Conley, directrice des insights consommateurs du groupe LEGO. « Grâce à la mobilisation de chacun autour des bons objectifs et des bons outils, nous sommes en mesure de repérer rapidement les problèmes en temps réel, d’identifier et de contacter les consommateurs qui souhaitent prolonger leur relation avec nous, de prendre des mesures immédiates et d’apporter des améliorations continues. De surcroît, grâce à la solution d’analyse sémantique de Medallia, nous ne cessons d’apprendre, ce qui nous permet d’acquérir des connaissances qui ont un impact direct sur nos objectifs commerciaux à long terme. Sur la durée, le fait de prêter davantage attention aux attentes des consommateurs a augmenté le niveau de satisfaction de ces derniers ainsi que nos indicateurs commerciaux. »

Source : Analyses comparatives NPS, Comment le NPS a sauvé LEGO de la faillite

Conny Kalcher

Vice-présidente du marketing et des expériences consommateurs The LEGO Group