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Fidélisation client

La fidélisation client est un ensemble de mesures prises ou de processus mis en œuvre pour réduire le phénomène de perte de clientèle ou le taux d'attrition client.

 Qu’est-ce que la fidélisation client ?

Lorsque vous fidélisez un client, vous améliorez dans le même temps la valeur de ce client – c’est à dire la valeur de ce que représentera votre future relation ou la somme des transactions qu’il effectuera avec votre entreprise. Fidéliser les clients signifie entretenir cette valeur – à la fois en termes d’achat mais également en termes d’influence positive sur d’autres clients potentiels.

Comment s’y prendre ? En comprenant ce qu’est le parcours client – le cycle de vie typique d’un client. Vous pouvez identifier les points faibles qui sont à l’origine d’une perte de clientèle et dégager des axes d’amélioration. Une fois que vous avez identifié pourquoi vos clients vont chez les concurrents, vous pourrez prendre les mesures nécessaires pour les retenir.

Pourquoi la fidélisation client est primordiale ?

Des études ont montré qu’il est moins cher de fidéliser les clients existants que d’en trouver de nouveaux. Compte tenu de cette affirmation, l’impact des mesures de fidélisation sur votre rentabilité peut être significative : l’augmentation du taux de fidélisation client de 5% permet de générer une augmentation des profits de 25 % à 95 % (en anglais). Pourquoi ? Déjà parce que vous êtes en bien meilleure position pour impacter la valeur vie d’un client donné, et que le résultat de sa fidélisation s’étend au-delà de cette valeur vie. Des stratégies de fidélisation efficaces contribuent également à transformer les clients existants en clients dits « promoteurs », qui fait référence à la notion de NPS® et à la possibilité de faire croître votre entreprise par le biais du marketing du bouche-à-oreille. Autrement dit : non seulement les clients satisfaits dépensent davantage mais ils créent également d’autres clients satisfaits.

Comment fidéliser les clients ?

La fidélisation des clients repose avant tout sur la compréhension des besoins de vos clients et sur votre capacité à y répondre avant qu’ils n’aient l’opportunité de passer par les services d’un concurrent. Une écoute attentive et efficace vous permet de fidéliser efficacement. Si vous ne capturez pas correctement les commentaires de vos clients relatifs à vos produits ou services, il sera presque impossible de les fidéliser de façon rentable.

Voici un bon moyen de comprendre ce qu’est la fidélisation client : votre entonnoir de ventes mène à un panier de clients existants. Chaque panier possède des trous – certains plus gros que d’autres. Ils peuvent résulter d’une mauvaise formation des employés ou d’un faible taux d’engagement, du manque de ressources dédiées ou d’un déficit de l’investissement, voire d’une incapacité à répondre aux besoins des clients. La fidélisation client est la conséquence directe de la réparation de vos paniers percés. Elle crée de nouveaux clients et prend davantage en compte la valeur vie des clients. Mais à quoi s’apparenteraient véritablement ces « réparations » ? À tout ce qui permettrait de donner satisfaction à vos clients. Cela peut inclure des offres spéciales, des promotions, des mesures d’amélioration ou de personnalisation de l’expérience client, des interactions et des offres sur mesure, et ainsi de suite.

Étude de cas

Cox Communications

Découvrez comment Cox a réduit le taux d'attrition, valorisé le ROI des promoteurs, et amélioré le NPS en seulement 18 mois avec Medallia.

En savoir plus

Comment Medallia vous aide dans vos efforts de fidélisation ?

La fidélisation des clients dépend de votre capacité à écouter vos clients. Medallia permet aux organisations de développer les la capacité de le faire.

Souvent, la Voix du client est cloisonnée au sein de différents départements ou entités dans une même organisation. Les feedbacks client peuvent être dispersés à travers une multitude de programmes d’enquête, de réseaux sociaux et d’autres points de contact. Medallia fournit l’infrastructure nécessaire pour créer une vue unifiée de la façon dont les clients répondent à vos produits et vos services. En d’autres termes, nous vous remettons les ficelles à tirer pour diriger stratégiquement votre entreprise selon les feedbacks recueillis auprès de vos clients.

En intégrant les feedbacks client de chaque point de contact en temps réel, et de façon personnalisée selon la culture d’entreprise de chaque succursale, Medallia permet aux entreprises de fidéliser rapidement et efficacement leurs clients. Grâce à sa capacité d’analyse ultra-rapide de grandes quantités de données, Medallia aide également les organisations à générer des insights plus détaillées et identifier les points de friction existants pour réaliser des changements significatifs (et à terme fidéliser les clients).

Après avoir identifié les opportunités d’innovation pour votre expérience client, Medallia vous donne la possibilité de tester les impacts de ces changements en fonction de la satisfaction, des feedbacks et du comportement d’achat des clients. Nous aidons les entreprises à fidéliser leur clientèle d’une manière qui soit rentable et peu risquée. N’investissez plus à l’aveugle pour fidéliser vos clients.

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