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Gestion de l’expérience client

Qu’une entreprise soit reconnue comme leader du marché ou qu’elle travaille à le devenir - ce sont les entreprises qui croient en l'importance de l'amélioration de l'expérience client qui mesure toute la valeur de ce que nous faisons.

Essentiel au suivi de la performance de votre entreprise.

Les clients satisfaits génèrent de la croissance. Ils réalisent davantage de transactions, dépensent plus et font votre promotion. Au contraire, les clients mécontents fuient dès qu’ils en ont l’occasion. Pire encore, ils peuvent être à l’origine d’un bouche-à-oreille négatif et peuvent entraver des ventes potentielles. Pour évaluer comment vous vous en sortirez demain, vous devez savoir ce que vos clients pensent de vous aujourd’hui.

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client (CEM) ?

La gestion de l’expérience client (CEM) est un concept qui décrit le processus par lequel une entreprise contrôle la manière dont elle interagit avec ses clients. En règle générale, chaque groupe dans une organisation construit ses interactions clients selon son propre point de vue – celui des différents silos. Avec la gestion de l’expérience client, il s’agit d’observer puis d’améliorer les interactions entre votre entreprise et vos clients, uniquement du point de vue des clients – et à travers l’intégralité du parcours que ces derniers effectuent avec votre entreprise.

Pourquoi cette démarche ? Le but ultime tient en deux points : fidéliser la clientèle et créer un bouche-à-oreille positif ; et réduire le taux d’attrition et le nombre de détracteurs qui nuisent à la réputation de votre entreprise. En d’autres termes : générer de meilleurs résultats commerciaux.

  • Écoutez-les.
    Vous devez trouver un moyen efficace de collecter les feedbacks de vos clients afin de comprendre la nature de leur expérience. Il n’est pas toujours aisé de collecter les feedbacks clients – mais il s’agit de la première étape dans la compréhension de l’expérience client, et dans votre capacité à la gérer.
  • Fournir des insights à tous les niveaux de votre entreprise.
    Une fois que vous avez collecté les informations relatives à l’expérience client, vous devez les transmettre aux bonnes personnes à l’intérieur de votre organisation, de la bonne manière et au bon moment. Aussi difficile que puisse être la collecte des feedbacks, partager la bonne information avec la bonne personne et au bon moment l’est encore plus.
  • Guider, responsabiliser et appuyer.
    Enfin, une fois que les personnes en charge de délivrer l’expérience client ont une vision claire de l’expérience qui est délivrée, vous devez les guider, les responsabiliser et leur permettre d’agir pour améliorer cette expérience.

La gestion en silos de l’expérience client peut nuire à votre entreprise

Centres d’appels. Points de vente. Web. Ce sont tous des canaux essentiels à votre entreprise, et, si vous êtes comme la plupart des organisations, vous avez probablement des équipes dédiées mises en place pour les gérer. Et si vos clients ont un canal d’interaction favori, ils ne se soucient pas des différentes équipes et des différentes politiques que vous appliquez pour chacun de ces canaux. Ils ne s’intéressent par aux raisons pour lesquelles vous avez structuré votre entreprise de telle ou telle manière.
Ils vous voient, simplement. Votre entreprise. Vos produits et vos services.

Si votre entreprise est organisée en silos par groupe fonctionnel, vos clients devront régulièrement se rappeler qu’ils ont en réalité affaire à la même entreprise. Au cours de leur évolution sur le parcours client, ils ne sont pas du tout traités comme étant le même client.

Et dans les cas où des feedbacks sont recueillis auprès des clients, l’inclination naturelle pour les silos est de se concentrer sur leurs propres performances – et pas nécessairement sur l’expérience globale que l’entreprise a délivrée. il est difficile de définir qui est celui qui devrait recueillir les informations relatives à l’ensemble des canaux – et encore moins qui serait censé les exploiter.

Organiser la gestion de l’expérience client en silos nuit également à la croissance et à l’amélioration de l’organisation. Lorsque les réussites et les échecs ne sont pas partagés au sein d’une même entreprise, l’histoire a tendance à se répéter. Les mêmes types de clients vivront les mêmes types d’expériences et continueront d’avoir les mêmes réactions négatives.

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Opérationnaliser la Gestion de l'Expérience à l'ère du client

Dans un monde où les attentes et la voix du client ne cessent de prendre de l'importance, l'amélioration de l'expérience est devenue un impératif stratégique pour toute entreprise qui tente de remporter la bataille pour les clients.

En savoir plus

Les avantages d’une approche unifiée de la gestion de l’expérience client

Une approche unique et unifiée du système de gestion de l’expérience client donne à votre entreprise la capacité de comprendre et d’améliorer l’expérience client à travers l’ensemble du parcours client, créant ainsi la cohérence que vos clients attendent de la part des entreprises.

  • Augmente les scores de satisfaction et permet à votre entreprise d’être en possession de l’information dont elle a besoin, à chaque étape du parcours client afin de l’améliorer.
  • Réduit les coûts : vos équipes doivent uniquement gérer et apprendre à utiliser un seul système (aucun besoin de former des employés changeant de poste en interne).
  • Favorise une cohérence interne : votre organisation mesure l’expérience en utilisant les mêmes indicateurs.
  • Facilite la lecture des problèmes clients à travers toutes les gammes de produits (ex : épargne, prêt, crédit, investissement, assurance), tous les canaux (ex : Internet, téléphone, en personne, en agence), et tous les segments de marché.
  • Fournit aux dirigeants et aux équipes de l’entreprise une visibilité totale sur les départements de l’entreprise qui impactent positivement et négativement la satisfaction client.
  • Offre un indicateur de performance avancé en mesurant la satisfaction client au travers des interactions et des relations clients.

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