State Farm® : une entreprise bâtie sur l’orientation client

Leslie Stretch, PDG de Medallia, et Jon Farney, Directeur financier de State Farm®

L’édition 2020 du Sommet Medallia Experience a été une véritable réussite, marquée par des heures d’échanges avec les leaders de la gestion de l’expérience. Parmi l’ensemble de ces témoignages, celui de State Farm a particulièrement retenu mon attention.    

Jon Farney, Directeur financier du leader de l’assurance, s’est entretenu avec Leslie Stretch, PDG de Medallia, sur la philosophie de State Farm qui consiste à se centrer sur le client et articuler l’assurance autour de ses besoins. L’entreprise compte environ 19 000 agents indépendants au service des clients dans tout le pays. La relation agent-client est un canal essentiel qui permet à State Farm de comprendre les attentes clients. Dans le monde numérique moderne, où tout va très vite et où les clients utilisent également des outils en ligne, les plateformes Medallia aident State Farm à recueillir des feedbacks sur tous les canaux de service à la clientèle. 

Leslie a donc sollicité l’avis de Jon, en tant que directeur financier, sur le dispositif de feedback mis en place par State Farm. 

Sa réponse ne m’a pas surprise. L’entreprise met les clients au premier plan. Pour lui et son organisation, les clients sont la raison d’être de State Farm, et la raison pour laquelle ses collaborateurs se lèvent le matin. Les clients sont ceux qui décident s’ils veulent traiter avec une organisation et s’ils souhaitent ou non continuer à le faire. 

Nous savons que si nous ne prenons pas en compte les feedbacks de nos clients et si nous ne réagissons pas à ces feedbacks dans la durée, les clients, décidant chaque jour avec qui ils veulent traiter, sont libres d’aller voir ailleurs.

Pour State Farm, le CX est essentiel pour que l’entreprise comprenne le ressenti et les attentes des clients. Le feedback CX permet d’identifier les clients qui nous seront fidèles, ainsi que les actions que State Farm peut mettre en place pour proposer une offre encore plus attrayante dans le secteur de l’assurance. 

1. Stretch a par la suite demandé à Jon si le COVID-19 avait modifié les parcours clients, employés et agents. 

State Farm a répondu à la situation sans précédent posée par le Covid-19 en faisant migrer la grande majorité de ses employés en télétravail, tout en continuant à servir ses clients via de nouveaux canaux. En additionnant les employés, les agents et leurs équipes, State Farm compte plus de 100 000 personnes, et ce changement a dû s’opérer rapidement. 

« Nous sommes vraiment fiers de notre organisation et de la rapidité avec laquelle nous avons réagi. Au centre de cette démarche se trouvait la sécurité de nos associés, mais aussi la volonté de nous positionner pour continuer à répondre aux clients pendant toute cette période. » 

À présent, Jon suit le tableau de bord Medallia plus régulièrement pour comprendre ce qui se déroule. La situation a accéléré les efforts d’innovation déjà en cours, comme la résolution des litiges via FaceTime, une démarche que State Farm envisage de continuer à appliquer par souci de commodité pour les clients, et pas seulement en réponse au Covid-19. 

Jon est par ailleurs intéressé par l’idée d’exploiter davantage le feedback par vidéo. Il est convaincu que le feedback vidéo, qui permet de voir et d’entendre, est un retour précieux pour l’équipe dirigeante et constitue une importante composante du futur de l’expérience client de l’entreprise.