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Étude de cas

Étude de cas Windstream : conduit 2,7 millions d’enquêtes par an pour booster ses innovations centrée client

En tant que fournisseur réseau privilégié de quatre entreprises sur cinq classées au Fortune 500, et faisant elle-même parti du classement Fortune 500, Windstream Communications sait que la fiabilité et la cohérence sont essentielles pour garder ses clients connectés. Cependant, avant de commencer à travailler avec Medallia, l’expérience client de Windstream était loin d’être cohérente dans son ensemble, étant même souvent source de difficultés pour ses clients.

Windstream savait que, pour améliorer cette expérience, l’entreprise devait comprendre, du point de vue du client, le parcours propre aux services de réparation et d’entretien. Cependant, pour saisir ce point de vue, elle avait besoin de changer la façon dont elle écoutait pour s’adapter plus efficacement aux besoins et aux attentes des clients.

Après avoir examiné ses options, Windstream a choisi de travailler en partenariat avec Medallia afin de comprendre et d’agir sur la voix de ses clients. Et les résultats sont déjà là :

  • Résolution des points de friction relatifs à la communication interne et externe, résultant d’une simplification très nette du processus de réparation et du parcours d’achat pour les clients
  • Augmentation de l’engagement des employés dans la compréhension et l’amélioration de l’expérience client
  • Instaurer de multiples formations et des changements de processus directement inspirés des feedbacks client

Téléchargez cette étude de cas pour en savoir plus sur la transformation de Windstream et la façon dont l’entreprise continue à opérationnaliser son feedback, à tous les niveaux de son organisation, pour offrir une expérience client supérieure.