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Étude de cas

Étude de cas – RingCentral : score moyen de satisfaction client de 9 sur 10 sur tous les comptes

RingCentral, fournisseur leader de systèmes de communication professionnels dans le cloud s’est retrouvé face à un dilemme :

Après cinq années d’une croissance impressionnante à deux chiffres et d’une dynamique d’expansion vers des produits haut de gamme, la société ne rencontrait aucun problème pour acquérir de nouveaux clients.

…Mais avec un modèle économique classique en SaaS basé sur des abonnements logiciels réguliers, la société savait pertinemment que pour maintenir cette croissance impressionnante, elle avait besoin d’entretenir et de faire croître les comptes clients actuels. Cela signifiait être en mesure d’identifier et de récupérer les clients mécontents – et d’engager une relation plus profonde avec ceux qui sont satisfaits.

Pour y arriver, la compagnie se devait de voir le parcours client du point de vue du client. Grâce à Medallia, RingCentral a réussi à obtenir cette vision complète et à agir sur la voix du client.

Et les résultats sont déjà là, incluant :

  • Une augmentation sigificative du NPS pour clients de taille moyenne et grande – un important groupe de clients
  • Un taux de réponse de 100 % aux demandes et aux commentaires des clients
  • Un score de satisfaction client moyen (CSAT) de 9 sur 10 pour l’équipe de support client de RingCentral

Téléchargez cette étude de cas pour en savoir plus sur la transformation de RingCentral, et comment la société continue d’acquérir de nouveaux comptes grâce à sa prestation exceptionnelle en matière d’expérience client.