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Le rôle émergent des RH pour aider les collaborateurs à s’orienter dans la nouvelle donne

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Tout est arrivé si vite. En quelques semaines, le COVID-19 a transformé notre façon de travailler. Des millions d’employés travaillent aujourd’hui depuis leur domicile, et beaucoup d’entre eux ont peu d’expérience dans ce domaine. 

C’est un tournant pour les RH. Dans ce nouveau contexte, vos employés ont besoin de leadership. Ils se tournent vers l’entreprise et vers vous pour trouver la stabilité, l’orientation et la résilience dont ils ont besoin. La situation est difficile, et nous devons tous garder la tête froide. Toutefois, même si la crise est sans précédent, il existe des pratiques de leadership éprouvées qui peuvent aider. 

Voici quelques-unes des bonnes pratiques en matière d’expérience employé (EX) pour vous aider à maintenir la résilience et la productivité de votre entreprise :

Prenez en compte la santé mentale de vos employés

La distanciation sociale, combinée à l’incertitude, peut exacerber les problèmes de santé mentale chez ceux qui y sont déjà sujets. Dans une enquête réalisée à la mi-mars aux États-Unis, Axios a constaté qu’environ 29 % des personnes avaient le sentiment que leur bien-être émotionnel s’était détérioré en l’espace d’une semaine seulement. Une enquête interne de Salesforce a révélé que 36 % de ses 50 000 employés souffrent actuellement de problèmes de santé mentale, et ce chiffre n’inclut que ceux qui sont prêts à l’admettre. 

Plus vous aiderez vos collaborateurs à garder un état d’esprit serein, mieux votre entreprise se portera pendant la crise. Il est donc pertinent d’examiner toutes les options disponibles pour épauler vos employés de cette façon. Starbucks, par exemple, a étendu sa couverture en matière de santé mentale en offrant à ses employés 20 consultations de psychothérapie gratuites, ainsi qu’un accès gratuit à des applications de santé.

Concentrez-vous sur votre mission

La raison d’être d’une équipe n’est pas de cocher des cases sur une liste de tâches : elle est de poursuivre un objectif commun. Ceux qui ont l’expérience de la gestion d’équipes à distance savent qu’il est encore plus important de le souligner lorsque les membres de l’équipe sont dispersés. Veillez à consolider votre vision, la mission pour laquelle votre entreprise existe, et à maintenir les employés concentrés sur cet horizon. Communiquez fréquemment sur la situation de l’entreprise, la manière dont les clients continuent à utiliser ses produits ou ses services ainsi que sur son impact. 

Communiquez sur votre plan d’action, même s’il n’est pas parfait

Gallup a constaté que seulement 39 % des employés considèrent que leur employeur a communiqué un plan d’action clair en réponse au COVID-19. Pire encore, moins de la moitié des employés (48 %) estiment recevoir des informations directes sur les mesures prises par l’entreprise en réponse au COVID-19.

Ces chiffres ne sont pas surprenants, dans la mesure où beaucoup d’entreprises sont encore en pleine réflexion. Il peut sembler effrayant de partager un « plan » qui n’était même pas concevable deux mois auparavant. Toutefois, un plan imparfait est toujours préférable à l’absence de plan. Vos employés ont besoin de vous savoir à la manœuvre, capable d’élaborer un plan pour aller de l’avant. C’est une démarche nécessaire, même si vous n’êtes pas certain que votre stratégie fonctionnera.

Vos employés apprécieront votre transparence si vous leur exposez clairement votre plan d’action, même si celui-ci change tous les jours.

Restez en phase avec vos employés

Dans le contexte actuel de changements rapides et profonds, il est essentiel de savoir comment vos employés réagissent d’une semaine à l’autre. Les employés jouent un rôle essentiel dans le futur du travail.  Le simple fait de demander aux employés comment ils vont, ce dont ils ont besoin et de les remercier contribuera grandement à manifester votre empathie en cette période de bouleversements. 

Nous recommandons de réaliser une enquête Employee Micropulse de façon régulière et fréquente afin de suivre les besoins des employés et de recueillir des informations utiles. Ces enquêtes Micropulse peuvent aider à découvrir de précieuses perspectives liées aux services informatiques, aux RH, au management et à la productivité quotidienne. Elles peuvent également vous aider à déterminer un niveau d’anxiété « de référence » afin que vous puissiez comprendre comment le niveau de stress évolue et prendre des mesures en conséquence.

Mobiliser la créativité des employés pour lutter contre la stagnation

Les études démontrent que les employés s’investissent dans leur travail et notre climat actuel renforce encore ce sentiment : les collaborateurs veulent faire du bon travail et ils veulent apporter leur aide. Alors que les ressources humaines sont appelées à relever de nouveaux défis et à répondre à de nouvelles exigences, les salariés peuvent jouer un rôle essentiel en formulant de nouvelles idées qui pourraient aider l’entreprise à évoluer plus rapidement. Medallia utilise le crowd-sourcing pour recueillir les idées de ses employés de première ligne sur la façon de mieux accompagner ses clients pendant cette période. Cette démarche a permis de renforcer l’autonomie des employés, de resserrer les liens au sein des équipes et de générer des idées en temps réel. 

Une nouvelle façon de gérer les expériences   

Au cours des dernières semaines, les équipes RH ont peaufiné leurs outils d’enquête afin de solliciter les collaborateurs sur des sujets allant des services informatiques au télétravail en passant par l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée lorsque les enfants sont à la maison, tout en constatant que ces employés n’étaient pas toujours disposés à partager leur ressenti. Et pour cause, 66 % d’entre eux apprécient cette opportunité mais sont rapidement découragés car seuls 40 % ont le sentiment d’être entendus. Il est clair que solliciter l’avis des collaborateurs de manière ponctuelle et annuelle ne suffit plus, même une fois que l’épreuve du COVID sera derrière nous. 

Une culture d’ouverture et de feedback ne peut s’instaurer du jour au lendemain. Elle commence avec l’investissement des RH, des dirigeants et des managers. Mais surtout, elle ne se développe que si les organisations encouragent leurs employés à partager leur ressenti, et ce en allant à leur rencontre d’une manière humaine, intuitive et intelligente dans le cadre de leur travail. De cette façon, le feedback devient une étape naturelle du parcours, du point de contact et de l’expérience employé.   

Vous avez besoin d’autres idées ?

Nous avons rassemblé quelques conseils pratiques sur la manière dont vous pouvez utiliser les instances Medallia existantes, ainsi que nos offres complémentaires, pour aller au contact des employés et les accompagner pendant cette période inédite. Découvrez-les ici.