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L’impact de la vidéo sur les programmes d’expérience

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Initialement publié sur Medallia LivingLens.

Nous avons tous dû récemment nous adapter à une nouvelle normalité. La distanciation sociale ordonnée par les gouvernements en réponse au COVID-19 a obligé les entreprises à trouver des moyens de collaborer à distance, et a accéléré l’adoption de l’appel vidéo comme principal moyen de communication. L’un des leaders du marché de la vidéoconférence a vu la demande augmenter de 2 000 % en quelques semaines seulement ! Par conséquent, chacun d’entre nous s’est habitué à utiliser la webcam à des fins de communication. 

Un nombre croissant d’entreprises reconnaissent l’impact significatif que la vidéo peut avoir sur les programmes d’expérience dédiés aux clients, aux employés et même aux patients. Grâce à un accès facile aux outils nécessaires pour saisir et enregistrer nos réflexions, nos sentiments et nos opinions sur un large éventail de sujets, les organisations sont désormais capables de mieux comprendre leur public. Les technologies basées sur l’IA, telles que le machine learning, peuvent également aider les entreprises à obtenir rapidement des séries de données qui inspirent l’action et génèrent un impact positif.

 La clé de la connaissance client

En intégrant la vidéo au sein de leurs programmes de Voice of Customer (VoC), les organisations et les marques du monde entier se rapprochent un peu plus du saint Graal du CX, c’est à dire la possibilité de mieux comprendre ce qui fait vibrer leurs clients et comment leurs attentes peuvent être satisfaites, voire surpassées.

Une utilisation plus fréquente de la vidéo dans les programmes de VoC peut également permettre aux experts CX de conduire le changement au sein même de leurs organisations. Grâce aux feedbacks filmés des clients, les professionnels du CX ont désormais les moyens de partager des histoires émouvantes qui sont à la fois pertinentes et efficaces lorsqu’il s’agit de changer les comportements en interne et de faire évoluer les opérations relatives aux clients.

Mais qu’est-ce que la vidéo a de plus que les autres outils de collecte des données clients ?

La réponse réside dans sa capacité unique à capturer l’authenticité et l’émotion. La vidéo donne aux organisations la possibilité d’entendre réellement la voix authentique de leurs clients, ce qui leur permet de prendre rapidement de meilleures décisions commerciales. De plus, l’utilisation de la vidéo permet d’humaniser le feedback et contribue à amplifier la VoC à tous les niveaux de l’entreprise.

Les réseaux sociaux ont certainement marqué un tournant dans le développement des programmes CX. Pour la première fois, les organisations étaient capables de saisir cette opportunité unique qui consistait à mieux interagir avec leurs clients, tout en ayant la possibilité de se rapprocher de ce qu’ils pensent et ressentent réellement en se basant sur une analyse plus empirique du sentiment et de la fréquence d’engagement.

Cependant, la vidéo nous permet aujourd’hui d’aller encore plus loin. Les organisations peuvent accéder à ce que pensent et ressentent leurs clients en utilisant les mêmes baromètres clés de perception que ceux du monde physique et de l’interaction humaine, incluant la parole, les émotions du visage et les actions physiques. La technologie peut même permettre la reconnaissance des objets qui apparaissent dans le champ de la vidéo.

Il est difficile aujourd’hui de contester un support vidéo. Les commentaires écrits peuvent facilement être ignorés par les intervenants qui estiment qu’une expérience négative peut simplement refléter une expérience isolée, ou que le répondant ne correspond pas à l’image de leurs « clients habituels ». En revanche, le feedback vidéo est très révélateur et empêche de nier ce que les données révèlent. La vidéo est plus susceptible d’inspirer l’action, car il est difficile d’ignorer les problèmes lorsqu’ils peuvent être vus et entendus.

Plus important encore, la vidéo crée un environnement confortable, permettant aux clients de partager facilement et spontanément des insights plus approfondis. Les clients ont, par essence, carte blanche pour parler d’un produit ou d’un service en utilisant leurs propres mots. En humanisant le processus, les organisations réussissent à générer plus de données clients avec une meilleure qualité d’information pour leurs programmes de VoC et encouragent ainsi les clients à interagir plus fréquemment. 

Créer un espace sûr où les patients peuvent s’exprimer

Selon GE Health, 81 % des consommateurs sont insatisfaits de leur expérience en matière de soins de santé, ce qui indique qu’il existe un fossé entre la perception des prestataires et celle des patients. L’accent étant mis de plus en plus sur les programmes d’expérience patient (PX), la vidéo joue alors un rôle crucial dans la collecte d’insights confidentiels « sur le moment » pour guider la prise de décision. La vidéo donne aux prestataires une dimension qualitative sans sacrifier les indicateurs quantitatifs dont ils ont souvent besoin.

Dans un certain nombre d’études de cas, lorsque l’on a comparé la profondeur et la qualité des réponses des patients utilisant la vidéo avec celles des formulaires standard sous forme de texte libre, il a été relevé que les réponses engagées étaient nettement supérieures lorsque la vidéo était proposée.

La vidéo crée un environnement personnalisé et elle est soutenue par la technologie d’anonymisation, comme le brouillage facial, qui fait de la vidéo un moyen « plus facile » de fournir un feedback pour le patient. L’utilisation préférentielle de la réponse vidéo par les patients indique que la vidéo a clairement été adoptée comme support de communication courant grâce à des outils comme Zoom, FaceTime ou encore Instagram.

La vidéo joue également un rôle crucial dans la mise en lumière des émotions associées au parcours du patient. Les sujets sensibles tels que la santé mentale ou les traumatismes physiques sont difficiles à saisir par écrit. La vidéo donne l’occasion d’approfondir les expériences susceptibles d’inspirer l’action et l’investissement là où les patients en ont le plus besoin.

Renforcer l’engagement des employés

Avec une perte annuelle estimée à 11 milliards de dollars due à la rotation du personnel, la compréhension des éléments clés de l’expérience employé est un enjeu d’une importance capitale face à la guerre des talents qui s’intensifie. Les organisations se soucient non seulement de retenir leurs employés, mais aussi de les engager, car une main-d’œuvre mobilisée est la clé pour générer une base de clients fidèles.

Étant donné la capacité de la vidéo à capturer tous les aspects de la réaction émotionnelle d’un individu selon un ensemble donné de circonstances, les entreprises peuvent ainsi accéder aux bonnes données et partager l’histoire des employés pour promouvoir le changement organisationnel.

Les employés préoccupés par la protection de la vie privée peuvent ne pas être favorables à l’idée de partager leurs points de vue, notamment sur des sujets sensibles et en particulier dans les petites organisations où l’identité est plus difficile à protéger. Le floutage du visage permis par les outils de capture vidéo peut offrir une solution à ces problèmes de confidentialité. La collecte du feedback employé au travers de la vidéo offre une alternative plus privée que celle proposée par un groupe de discussion ou par une consultation en tête à tête, qui ne sont pas toujours la meilleure façon d’obtenir des réponses authentiques de la part des individus, et sont même impossibles à mettre en œuvre dans les circonstances actuelles. Le fait d’utiliser des appareils mobiles dans le confort de leur propre maison, par exemple, peut conduire à générer un meilleur taux d’engagement et à induire des connaissances plus approfondies.

De plus, en donnant aux organisations les moyens de recueillir, de stocker et de partager facilement les feedbacks employés en interne, les équipes RH et celles dédiées au personnel sont en mesure de mieux comprendre les motivations qui animent les employés, d’accroître les performances et d’avoir un impact positif sur l’entreprise.

Générer des insights significatifs à l’échelle

Bien que les acteurs mondiaux soient déjà conscients de la puissance offerte par la vidéo comme outil de développement de l’expérience, il est également important de préciser que la technologie, en particulier dans le domaine de l’IA et du machine learning, a débloqué la capacité de créer de riches séries de données, aussi bien sur le plan quantitatif que qualitatif.

Par exemple, grâce à la reconnaissance d’objets permise par l’intégration du machine learning, l’analyse des environnements, de l’identité des marques et de petits indicateurs de sentiments peut s’effectuer rapidement, sans qu’il y ait besoin de passer au crible des heures de contenu vidéo pour en faire une évaluation manuelle. 

La technologie permet désormais de stocker et de partager rapidement et facilement de vastes archives de séquences vidéo non structurées auprès d’équipes situées dans différentes régions géographiques. Les barrières linguistiques n’ont plus lieu d’être, ce qui signifie que les insights recueillis sur les différents marchés mondiaux peuvent être traduits et avoir du sens pour tous. Avec un nombre toujours plus important d’images à exploiter, les entreprises peuvent tirer parti de la puissance des témoignages de leurs clients, extraits des séries de données existantes, lorsqu’elles cherchent à mener des actions sur plusieurs territoires.

L’humanisation du feedback au sein des programmes d’expérience est un défi de taille que relèvent les organisations aujourd’hui pour se rapprocher de leur public. Et la technologie nous montre la voie à prendre. En analysant et en diffusant mieux les données collectées à plus court terme pour favoriser le changement organisationnel, nous faisons de nos clients, nos patients et nos employés les grands gagnants de cette stratégie. La vidéo nous aide tout simplement à les aider.