Demander une démo

Fêtes de fin d’année 2020 : les prévisions de 7 experts CX

Medallia Holiday Shopping 2020 Predictions From 7 Customer Experience Experts

Bien qu’Amazon n’ait pas encore annoncé la reprogrammation de l’Amazon Prime Day, la société a confirmé qu’elle aurait lieu au cours du quatrième trimestre de l’année. Alors que la saison estivale laisse place à des fêtes de fin d’année qui s’avèrent déjà impactées par le COVID-19, ces trois prochains mois pourraient ne ressembler à aucun autre.

Ces prochains mois sont considérés comme la période la plus stratégique de l’année par de nombreux secteurs qui dépendent des achats de Noël pour générer une part importante de leur chiffre d’affaires annuel. La bonne nouvelle, c’est que les consommateurs continuent de faire leurs courses, de voyager, de manger et d’acheter – mais ils le font de façon différente. Les entreprises ont encore le temps de se préparer à une nouvelle expérience client et à l’effervescence des fêtes, mais le compte à rebours est lancé.

Afin de vous aider à mieux appréhender les mois à venir, nous avons demandé à quelques-uns de nos experts Medallia de partager leurs prévisions en matière d’expérience client pour les achats des fêtes.

3 prévisions autour de l’expérience client pour la période des fêtes de fin d’année

1. La saison de la fidélisation

Hôtellerie – Voyage

« Jusqu’en 2020, les habitudes de voyage ont été largement constantes, ce qui rendait le travail de fidélisation assez simple. Les voyageurs d’affaires prévoyaient leurs prochains déplacements auprès de leurs compagnies aériennes, hôtels et sociétés de location de voitures habituels. Ils établissaient des relations avec des marques spécifiques par commodité, par préférence et, dans certains cas, parce qu’ils avaient “toujours fait comme ça”. Avec la diminution des déplacements, ces habitudes ont été fortement perturbées et, si les voyages ont lieu, les clients expérimentent souvent de nouvelles marques pour la première fois. Alors que les clients essaient ces nouvelles marques, les sociétés hôtelières sont confrontées à un environnement sans précédent, où la fidélisation des clients est bien plus difficile, mais aussi, à l’inverse, à des opportunités de remporter de nouvelles parts de marché en comprenant et en donnant la priorité à l’expérience client. »

 — Geoff Ryskamp, responsable global de l’hôtellerie, des voyages et des loisirs, Medallia, avec près de 20 ans d’expérience dans l’hôtellerie dans des entreprises comme Pebblebrook Hotel Trust, Choice Hotels ou encore PwC

Retail

« Pour de nombreux détaillants – comme les épiceries, les magasins de proximité, les entreprises de cosmétiques/soins de la peau et autres entreprises de première nécessité – c’est généralement au cours d’un événement important de la vie, comme un mariage ou la naissance d’un enfant, qu’un client jusqu’ici fidèle passe à la concurrence. Des dizaines de millions de consommateurs vivent simultanément un événement important de leur vie. Les détaillants devraient profiter de cette occasion pour attirer davantage de clients qui changent d’enseigne, tout en veillant à préserver la fidélité des acheteurs de longue date. »

— Charles Beck, directeur de Solutions Consulting, retail, restauration et épicerie, Medallia

2. Retour aux affaires, mais sous une nouvelle forme 

Retail

« L’adoption d’un nouvel état d’esprit visant à remodeler plutôt que remplacer l’expérience physique d’achat en magasin est l’élément clé qui différenciera les gagnants et les perdants dans le secteur du retail en cette période de fêtes de fin d’année. Les acheteurs continueront à affluer dans les magasins. Pour certains, il s’agira d’une livraison rapide et sans contact sur le pas de la porte, tandis que pour d’autres, cela prendra plutôt la forme d’un rendez-vous privé exclusif (dans le respect de la distanciation sociale, bien entendu). Quelle que soit la manière dont ils choisissent d’interagir avec les lieux physiques, leur attente en matière d’expérience fluide et hautement personnalisée reste inchangée, voire peut-être renforcée étant donné les émotions qui accompagnent naturellement l’effervescence des vacances. »

— Erica James, responsable international des pratiques retail chez Medallia

Restaurants

« La plupart des commerces de retail et des entreprises de restauration s’apprêtent à accélérer leur réouverture au cours des trois prochains mois, et jusqu’à atteindre quasiment leur pleine capacité, à mesure que de nouvelles données sur la pandémie seront disponibles. Cela signifie que les marques qui reviennent à la normale le plus rapidement seront les mieux à même de tirer leur épingle du jeu. Le retour à l’essentiel sera la règle, mais les marques doivent s’adapter rapidement à de nouvelles procédures, tant pour les clients que pour les employés, et être parfaitement claires dans leurs communications. Les transactions numériques continueront de croître de manière disproportionnée par rapport aux moyennes historiques, mais nous allons aussi les voir diminuer rapidement l’été prochain. »

— Mike Debnar, directeur des solutions, retail et restauration, ayant précédemment contribué chez 7-Eleven à la création d’une expérience numérique dédiée aux clients, et qui a  depuis, permis d’accroître l’engagement et d’améliorer le traitement des litiges

Telco

« Le COVID-19 a changé beaucoup de choses en 2020, mais tout le monde continue d’apprécier la technologie – les téléphones et les accessoires qui les accompagnent comme les tablettes, les haut-parleurs et les écouteurs. Les gens ont plus que jamais besoin d’être connectés pour suivre des cours en ligne, travailler ou simplement utiliser plus de bande passante pour surfer sur le web. Les nouveaux appareils plus rapides sur les réseaux 5G seront populaires cette saison et je prédis que nous verrons des offres incroyables et des offres groupées de produits très intéressantes. Les offres groupées peuvent contribuer à stimuler les ventes et à réduire pour les clients le nombre de magasins à parcourir pendant la période des fêtes. »

— Jason Pointelin, directeur des services professionnels, Telco, Medallia, a récemment rejoint l’équipe après avoir passé 22 ans à divers postes de direction chez Sprint

3. Du trafic physique au trafic web

Secteur automobile

« Les clients sont plus à l’aise et s’attendent à continuer à bénéficier de processus numériques complets en matière d’achat et d’entretien des véhicules. La fin de l’année est une saison privilégiée pour l’industrie automobile où de nombreux événements sont proposés aux consommateurs, aux alentours de Thanksgiving et jusqu’à la fin de l’année, pour encourager la fréquentation des concessions automobiles. Cette année, le trafic sera plus important sur le web en raison de la situation sanitaire. Les concessionnaires doivent se préparer à une forte augmentation de la demande sur le canal numérique. »

— Bryan Long, responsable solutions automobiles mondiales Medallia, avec 30 ans d’expérience de travail direct auprès des concessionnaires

Telco

« Le Black Friday est généralement la période la plus animée et la plus lucrative de l’année pour les opérateurs de télécommunications. Compte tenu de la possibilité d’une nouvelle poussée de COVID-19 à l’automne, cette année sera très probablement bien différente. Les acheteurs peuvent hésiter à faire leurs achats dans des magasins bondés et opteront pour les achats en ligne et la livraison au pas de la porte. Les commandes en ligne limitent également la capacité à générer des opportunités de ventes croisées/augmentées en magasin, sur lesquelles les opérateurs de télécommunications comptent pour obtenir des flux de revenus supplémentaires. Je prédis que nous verrons les opérateurs de télécommunications s’emparer de façon plus créative des options de vente en ligne, en magasin et de livraison pendant cette période. »

— Kim Palenik, responsable solutions globales, Telco, Medallia, avec 20 ans de carrière au sein d’une entreprise de télécommunications mondiale


Medallia Blog Email Subscribe
Abonnez-vous pour recevoir nos billets de blog hebdomadaires

Recevez le meilleur du contenu spécialisé en expérience client directement dans votre boîte mail.

S'inscrire