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Le fruit de 10 ans d’innovation délivré en quelques mois

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Temps forts du Sommet virtuel Medallia Experience ’20

Je suis ravie de partager avec vous quelques-uns des temps forts du sommet Experience ’20. C’était la première fois que je participais à l’événement Experience de Medallia et, bien que j’ai manqué l’occasion d’interagir en personne avec nos précieux clients et partenaires, ce fut, je dois dire, un moment passionnant car beaucoup de choses se sont passées chez Medallia depuis l’année dernière.

Leslie Stretch, PDG de Medallia, laisse clairement entrevoir ce que sera le futur de la gestion de l’expérience, et celle-ci reposera sur la voix, la vidéo, la messagerie et les idées. Nous avons pu le voir interviewer des invités spéciaux sur la façon dont ils s’adaptent à une époque en pleine mutation et comment ils restent connectés à leurs clients et leurs employés.

S’il y a bien une chose dont vous devez vous rappeler, c’est que Medallia est en première ligne pour aider les entreprises à rester connectées. Voici donc ce que nous avons partagé à l’occasion de cet événement.

Capture étendue des signaux

Pour améliorer chaque interaction avec le client, vous devez bénéficier d’une vue complète de l’expérience de votre client de son propre point de vue, même si ce dernier ne communique pas de feedback. Nous avons donc élargi notre façon de capturer les signaux pour y intégrer le moyen de communication le plus naturel qui existe : la parole. Lorsque quelqu’un s’exprime oralement, vous percevez son ton, son émotion et vous êtes plus à même de comprendre comment la personne se sent. 

Cette année, nous avons ajouté de la vidéo. Grâce à la vidéo, les clients, tout comme les employés, peuvent vous transmettre un feedback direct, formulé avec leurs propres mots, et vous pouvez déceler les nuances de leur voix, les expressions de leur visage et leur langage corporel. Vous comprenez immédiatement leur expérience et vous pouvez la partager en interne afin d’accroître l’empathie et d’inspirer l’action au sein de vos équipes. Et vous obtenez 6 fois plus d’informations à partir d’un support vidéo que d’une réponse écrite à une question ouverte. La récente acquisition de LivingLens par Medallia permet aux entreprises de capturer des émotions profondes et d’engendrer de l’empathie à grande échelle, et ce grâce à des insights alimentés par l’IA et à une riche médiathèque accessible rapidement, facilement, et pouvant être utilisée pour humaniser le feedback.

L’utilisation de la vidéo se prête également très bien à l’étude de marché, un domaine d’innovation attendu depuis longtemps, et plus particulièrement aujourd’hui où les groupes de discussion en personne et la recherche ethnographique ne sont plus à l’ordre du jour. C’est pourquoi nous avons lancé Suite Insights de Medallia, qui associe sans effort la puissance de la vidéo et celle du crowdsourcing, afin d’obtenir des informations et des feedbacks qui éclairent efficacement la prise de décision. 

La vidéo n’est pas le seul support où les gens parlent. En réalité, les appels téléphoniques comptent toujours parmi les moyens les plus populaires d’interaction avec les marques. C’est par ce canal que les problèmes graves ou sérieux sont plus facilement mis en évidence et résolus. Pensez aux millions d’appels que vous recevez chaque année et que vous pourriez mieux comprendre et améliorer. Notre tout dernier produit,  Medallia Speech, est spécialement conçu pour effectuer des transcriptions voix-texte et des analyses à grande échelle, en mettant l’accent sur la rapidité, la précision, la facilité d’intégration et le faible coût de possession. Avec Medallia Speech, les centres de contact peuvent améliorer leurs KPI, découvrir de nouvelles opportunités pour stimuler le libre-service, identifier les clients à risque et déterminer les parties les plus critiques sur lesquelles concentrer les améliorations de l’expérience client. Medallia Speech analyse déjà 400 heures d’appels en seulement 60 minutes.

Plateforme intelligente

Une fois que vous avez capturé une vaste gamme de signaux, vous avez besoin d’une intelligence artificielle pour leur donner du sens. Notre moteur Athena AI continue à innover en utilisant le machine learning et le traitement du langage naturel sur les données d’expérience. Athena AI est capable de traiter des milliards de signaux d’expérience. Grâce au machine learning, il fait émerger des insights prédictifs et proactifs, mettant ainsi un réel pouvoir entre les mains des employés.

Je suis heureuse de vous faire part de plusieurs nouvelles fonctionnalités ajoutées à notre produit Athena Action Intelligence. Athena Action Intelligence fait apparaître les suggestions intégrées dans les feedbacks clients et employés susceptibles d’avoir le plus d’impact sur la satisfaction. Il est aussi capable d’identifier les clients présentant une forte probabilité de risque. Maintenant, Athena Action Intelligence prédit le type de risque, tel que l’attrition, les problèmes juridiques ou non résolus, et identifie les opportunités de ventes supplémentaires auprès des clients. De plus, Athena Action Intelligence comprend une nouvelle échelle d’effort client qui met en lumière les éléments du parcours client qui sont source de frustration, qu’il s’agisse d’un mauvais processus, d’une expérience utilisateur peu intuitive ou encore d’un défaut de formation du personnel. Athena Action Intelligence permet aux entreprises de savoir très facilement où concentrer leur temps et leurs efforts, quels clients ont besoin d’attention et quels changements pourraient générer le plus d’impact.

Connecter et responsabiliser les employés pour un impact maximal

Avec tous ces insights à portée de main, ce sont les employés qui agissent et qui font la différence. Ils sont les gardiens de votre marque. De l’engagement et de la responsabilisation de vos employés dépend le succès de votre entreprise. C’est pourquoi il est plus que jamais essentiel de rester connectés à eux. Les enquêtes annuelles – et même trimestrielles – sur le feedback employé sont toujours en décalage avec l’expérience employé, car cette dernière change et évolue chaque jour. C’est pourquoi Medallia vient de lancer une solution de prise de pouls rapide des employés qui propose une enquête permanente à 3 questions avec analyse vidéo et sémantique intégrées et qui peut être déployée en quelques jours seulement. 

En plus de rester connectés, les employés veulent être entendus. Medallia Crowdicity est une plateforme de génération et de gestion des idées qui permet en effet de recueillir les idées des employés, des clients, des partenaires et du public. Avec Medallia Crowdicity, les organisations peuvent écouter, co-créer et innover en collaboration avec leurs parties prenantes, et ainsi avancer plus rapidement vers leurs objectifs. À l’heure actuelle, le gouvernement britannique utilise Crowdicity pour trouver de nouvelles solutions de test pour le COVID-19.

Il est aujourd’hui indispensable que les employés soient capables d’offrir une expérience satisfaisante à chaque interaction, c’est pourquoi nous sommes particulièrement enthousiastes à propos de notre nouveau produit, basé sur Athena, Coaching Intelligence, prévu pour la fin de l’année. Coaching Intelligence permettra de découvrir comment les clients aiment travailler avec votre équipe. Il incarne le rêve de tout responsable : il peut voir les comportements que les clients aiment et ceux qu’ils n’aiment pas, offrant ainsi des opportunités uniques d’apprentissage à toute l’équipe. Coaching Intelligence relève le niveau de performance pour tous en créant une meilleure expérience pour nos clients. 

Enfin, les transactions et les actions sont générées via d’autres systèmes et l’écosystème de nos partenaires constitue une part importante de notre histoire. Nous collectons les signaux d’expérience issus des plateformes tierces et nous fournissons ainsi la voix du client, les signaux employés et les insights clés à d’autres plateformes pour orienter l’action. L’année dernière, nous avons annoncé la création de partenariats stratégiques avec Salesforce, Adobe et ServiceNow. Cette année, je suis très heureuse d’annoncer de nouveaux partenariats avec Workday et Microsoft Dynamics. 

Conclusion

Grâce à sa capture étendue des signaux, sa plateforme intelligente et ses outils incontournables pour rester connecté aux employés et les responsabiliser – sans oublier les intégrations possibles avec un large éventail de plateformes – Medallia vous permet de rester étroitement connecté à vos clients et à vos employés, et vous offre l’avantage unique d’agir en temps réel à tous les niveaux de votre entreprise. Le moment est venu de repousser les limites de l’expérience que vous offrez à vos clients et à vos employés. Dites-nous comment nous pouvons vous aider.