Avant la pandémie, les attentes des employés étaient en évolution rapide. Selon les employeurs interrogés l’année dernière par le cabinet de recrutement professionnel AON, les trois attentes principales étaient de bénéficier d’horaires de travail plus flexibles, d’avoir la possibilité de travailler depuis son domicile et une meilleure sensibilisation aux questions de santé mentale. 

Il est difficile d’imaginer que ces trois priorités ne soient pas toujours en tête de liste. Du travail à distance aux licenciements, en passant par les réaffectations d’employés en congé sur le marché du travail, la pandémie de COVID-19 a radicalement changé notre façon de travailler. L’incertitude a amplifié la nécessité pour les employeurs d’établir des liens plus étroits avec leurs employés et de mieux répondre à leurs besoins les plus pressants. 

Le défi, cependant, consiste à surmonter un décalage qui existait bien avant la pandémie. Une récente étude de Gartner a révélé que seuls 29 % des employés étaient en accord avec l’affirmation suivante : « Les RH comprennent vraiment ce dont les gens comme moi ont besoin et ce qu’ils veulent. » Dans la même optique, un rapport de recherche de 2019 sur le thème de l’expérience employé que j’ai dirigé chez ServiceNow a révélé que seulement 40 % des employés « ont le sentiment que leurs feedbacks sont entendus et pris en compte. » Le rapport révèle également que le fossé se creuse pour les organisations ayant des populations d’employés occupant des postes sans responsabilités, et pour les grandes organisations où les employés se sentent moins pris en charge et ont de moins en moins d’occasions de partager leurs feedbacks. 

Alors que les collaborateurs sont toujours plus nombreux à être orientés vers le travail à distance, et à s’adapter à de nouveaux rôles et processus à mesure que les entreprises reprennent leurs activités, il est de plus en plus vital d’établir un dialogue continu pour maintenir la confiance et la communication.

La première étape pour entamer cette conversation et améliorer l’engagement des employés consiste à comprendre pourquoi les employés peuvent se sentir déconnectés. 

Trois raisons pour lesquelles les employés se sentent déconnectés

1. Un feedback trop peu fréquent Selon Gartner, les enquêtes annuelles sont de moins en moins considérées comme des indicateurs fiables de ce qui se passe sur le lieu de travail. Elles ne sont pas assez fréquentes pour donner une perspective précise. Bien qu’elles soient de solides indicateurs du comportement des employés pour identifier les tendances générales, les enquêtes créent des vues cloisonnées et fragmentées des expériences réelles. Souvent, elles ne détectent pas les premiers signes de désengagement, n’identifient pas les influenceurs ou les détracteurs, ni les schémas d’évolution des attitudes des employés.
2. L’inexactitude et les suppositions : la plupart du temps, nous estimons savoir ce que veulent les employés en se basant seulement sur des suppositions ou des enquêtes annuelles. Mais nous passons alors à côté de moments de vérité qui ne sont pas toujours révélés par les données des enquêtes. L’expérience quotidienne des employés peut changer radicalement selon des moments personnels ou professionnels spécifiques. Ce peut être des changements de vie, comme le fait de devenir parent, ou des changements d’entreprise, comme avoir une nouvelle direction. Ces événements peuvent déclencher des émotions qui influencent la façon dont les employés se sentent par rapport à leur travail. Parmi les employés ayant vécu des moments de changement, plus de la moitié – et parfois même plus des trois quarts – n’ont pas donné une note élevée à leur employeur sur la base de ces événements. De fait, deux tiers des employés disent que leur ancien employeur n’a pas mené d’entretien de départ, selon le rapport de ServiceNow.
3. La lenteur ou l’absence de réponses : les outils d’expérience RH de première génération ont permis au personnel d’envoyer de longues enquêtes et de recueillir par ce biais des informations. Mais ils devaient ensuite rassembler manuellement les données provenant de systèmes disparates pour en faire une analyse consolidée, ce qui entraînait des délais supplémentaires et retardait la prise de mesures. Les données étaient là, mais les insights qui pouvaient mener à une action rapide étaient limités car l’analyse était trop lente et fastidieuse. La plupart du temps, aucune mesure n’était prise, ou si elle l’était, il était déjà trop tard pour avoir un impact, ce qui a contribué à déconnecter davantage l’employé de son employeur.

Combler le fossé et stimuler l’engagement des employés

Pour rester en contact avec les employés, il est essentiel que les organisations restent constamment à l’écoute, tout au long du parcours des employés, en leur proposant des moyens faciles de faire émerger des problèmes et des idées au fur et à mesure qu’ils surgissent. Mobiliser les employés sur leurs appareils préférés permet de capter le plus large ensemble de signaux possible et c’est essentiel pour augmenter la fréquence des feedbacks.

Mais la capture des signaux n’est pas la panacée. Ce qui importe, c’est l’analyse de ces insights et la capacité à les transformer en actions concrètes, capables d’avoir un impact réel sur le personnel et au-delà. Selon une étude de Deloitte, les organisations qui offrent une expérience employé globale et qui améliorent l’engagement des employés ont deux fois plus de chances de satisfaire leurs clients et sont 25 % plus rentables.